Polopate klientom

"Všichni klienti jsou debilové." To niekto povedal o spôsobe, ako zarobil veľké peniaze. Znamená to, že klient, či už potenciálny, alebo aktuálny, vôbec nechápe, čo mu chceme povedať. Preto keď klientovi niečo vysvetľujeme, treba mu to vysvetli, ako sa hovorí: "po lopate".

Ako taká správna komunikácia vyzerá? Počas niekoľkých rokov práce obchodníka som si vypracoval niekoľko vlastných pravidiel:

Vyvarovať sa nejasných slov

Slová ako "to",  "oni", "tam", sú príliš všeobecné. Je potrebná veľká dávka empatie a vhľadu, aby prijímateľ správy dešifroval požadovanú informáciu. Lepšie je tieto nejasné výrazy nahradiť konkrétnymi slovami. Vetu:
"Oni to pokazili a nedá sa s tým nič robiť." nahradiť vetou:
"Náš subdodávateľ XY nedodal obálky v požadovanej kvalite. V danom momente sme pre nedostatok obálok nemohli pokračovať v spracovaní zákazky."

Áno, jednoznačné vety sú dlhšie, ale výsledok stojí za to. Nie nadarmo nám v škole hovorili, aby sme rozprávali celou vetou. Až teraz chápem, prečo.

Každý nový pojem vysvetliť

Ak vnášam do diskusie nový pojem, ktorý môj diskutujúci pravdepodobne nepozná, je dobré ho vysvetliť. Nemusí sa však jednať len o nový pojem ako taký. Niekedy je to len nový pojem v rámci diskusie. Prečo zrazu hovorím o Janovi, keď doteraz Jano nebol spomenutý? A kto to vlastne je?

Napríklad:
"...na stretnutie príde aj p. Šikovný. Pán Šikovný nám zabezpečuje technickú podporu odosielania emailov... "

Používať radšej kratšie vety

Osobne rád používam dlhé, zložené, vety. Týmto vyjadrovaním sa občas dostanem do nechcených situácií. Jednou je, že si všetci myslia, že už som skončil a skáču mi do reči. Druhou je, že nechápu súvislosti a uprostred mojej vety zaspávajú.

"Na stretnutí sme prebrali niekoľko možností spracovania zákazky, ktoré nám môžu pomôcť nájsť najlacnejší spôsob prepravy tovaru z Bratislavy do Prahy, vďaka čomu môžeme ušetriť až 500 EUR"
Nahradiť:
"Na stretnutí sme prebrali niekoľko možností spracovania zákazky. Tieto možnosti nám môžu pomôcť nájsť najlacnejší spôsob prepravy tovaru z Bratislavy do Prahy. Vďaka tomu môžeme ušetriť až 500 EUR"

Skracovanie viet pri ústnej komunikácii je potrebné sprevádzať znížením tónu na konci vety. Pre prijímateľa správy je to informácia, že veta bola ukončená a zrejme príde nová. Prijímateľ správy na chvíľu "vypne" a "zapne až o chvíľu". Kdežto pri dlhých vetách je stále v strehu, čo bude nasledovať.

Zápis zo stretnutia

Vždy je dobré po stretnutí urobiť krátky zápis, aby bolo na obidvoch stranách zrozumiteľné, že ste sa pochopili. Rovnako je to podklad do budúcnosti, keď by došlo ku nezhodám. Ľudia majú krátku pamäť a zvykne často dôležitá vec z nej vypadnúť.

Určiť cieľ komunikácie

Ciele môžu byť rôzne a závisia od komunikačného kanála, fázy predaja a pod. Cieľom môže byť predaj, podpis zmluvy, objednávka v e-shope atď.
Keď máte stanovený cieľ, viete si naskladať predchádzajúce kroky.

Osobne, keď vedome uplatňujem týchto niekoľko rád, darí sa mi komunikovať s klientmi plynulejšie. Lepšie chápu čo im chcem povedať a skôr dôjdeme ku cieľu stretnutia.